Недавно стало известно, что сеть супермаркетов Пятерочка начала проводить акцию, в рамках которой клиенты могут получить премию в размере 72 процентов от суммы покупок. Многие задаются вопросом, сколько же это в рублях? В этой статье мы разберемся, сколько денег можно получить клиентам Пятерочки при такой премии.
Что такое NPS (индекс потребительской лояльности)?
Индекс NPS основан на простом вопросе: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?» Ответы на этот вопрос обычно оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает «абсолютно не вероятно», а 10 — «очень вероятно».
Как рассчитать NPS?
Для расчета индекса NPS необходимо разделить опрошенных на 3 группы:
- Промоторы (Promoters) — это те, кто поставил оценку 9 или 10. Они являются лояльными клиентами, которые рекомендуют продукт или услугу своему окружению.
- Пассивные клиенты (Passives) — это те, кто поставил оценку 7 или 8. Они не являются яркими пропагандистами, но и не недовольны.
- Детракторы (Detractors) — это те, кто поставил оценку от 0 до 6. Они не только не рекомендуют продукт или услугу, но и могут активно критиковать.
Для расчета NPS необходимо вычесть процент детракторов из процента промоторов. Например, если 20% опрошенных являются детракторами, а 50% — промоторами, то NPS будет равен 30%.
Значение NPS
Значение индекса NPS может быть отрицательным (если число детракторов превышает число промоторов) или положительным (если число промоторов превышает число детракторов). Чем выше значение NPS, тем выше уровень потребительской лояльности.
Индекс NPS является важным инструментом для оценки эффективности маркетинговых и клиентских стратегий. Он помогает организациям определить, насколько их продукт или услуга удовлетворяют потребности клиентов и генерируют положительные рекомендации.
Преимущества использования NPS
- Простота: индекс NPS легко понять и использовать для измерения уровня лояльности.
- Универсальность: NPS может быть применен к любому бренду, продукту или услуге в любой отрасли.
- Прогнозирование: NPS предоставляет предположения о том, насколько успешной может быть организация в будущем на основе уровня лояльности клиентов.
- Сравнение: NPS позволяет сравнить уровень лояльности с конкурентами и отслеживать его динамику во времени.
Как проверить количество баллов на карте
Владельцам карты Пятерочка премия 72 процента необходимо периодически проверять количество накопленных баллов на своей карте, чтобы быть в курсе своих достижений и возможностей для дополнительных покупок.
Способы проверки баллов
- Онлайн-кабинет. Для этого необходимо зайти на официальный сайт программы лояльности Пятерочка премия 72 процента. Войдите в свой личный кабинет, используя ваш логин и пароль, и проверьте текущее количество баллов на карте.
- Мобильное приложение. Установите приложение Пятерочка премия 72 процента на свой смартфон или планшет. Зайдите в приложение, авторизуйтесь и найдите раздел с информацией о баллах на вашей карте.
- Колл-центр. Если у вас нет доступа к интернету или вы не можете использовать мобильное приложение, позвоните в колл-центр программы лояльности по указанному на официальном сайте телефону. Укажите ваш номер карты и получите информацию о баллах.
Часто задаваемые вопросы:
-
Срок действия баллов.
Баллы на карте Пятерочка премия 72 процента имеют определенный срок действия. Проверяйте эту информацию в вашем личном кабинете, приложении или обратитесь в колл-центр для получения подробной информации.
-
Как использовать баллы.
Накопленные баллы можно использовать для оплаты покупок в магазинах Пятерочка премия 72 процента. Уточните возможности использования баллов в вашем районе проживания, так как условия программы могут различаться.
-
Как быстро баллы начисляются.
Обычно баллы начисляются на карту Пятерочка премия 72 процента после каждой покупки с указанием номера карты. Однако, для получения более точной информации о правилах начисления баллов, обратитесь в колл-центр программы лояльности.
Не забывайте проверять количество баллов на вашей карте Пятерочка премия 72 процента, чтобы не упустить возможность получить дополнительные выгоды и бонусы при покупках в магазинах сети.
Когда использовать NPS
Ниже приведены несколько случаев, когда использование NPS может быть особенно полезным:
1. После покупки товара или услуги
Когда клиент уже воспользовался продуктом или услугой, NPS может помочь вам оценить его уровень удовлетворенности. Это позволит вам выделить сильные и слабые стороны вашего предложения, а также принять меры по улучшению качества обслуживания.
2. После обращения в службу поддержки
Оценка уровня удовлетворенности клиентов после обращения в службу поддержки поможет вам определить эффективность работы ваших сотрудников. Если клиенты остаются недовольными, вы сможете выявить проблемные моменты и улучшить процесс обслуживания.
3. При проведении исследований удовлетворенности
NPS может быть частью исследования удовлетворенности клиентов, которое поможет вам получить общую картину о качестве вашей продукции или услуг. Вы сможете выявить тренды и проблемы, а также сравнить свою компанию с конкурентами.
4. Перед внедрением изменений в бизнес-процессы
Перед внедрением изменений в бизнес-процессы, такие как перераспределение ресурсов или внедрение новых инструментов, NPS может помочь вам оценить, как эти изменения повлияют на удовлетворенность клиентов. Это позволит вам прогнозировать результаты и принимать обоснованные решения.
5. При планировании мероприятий для повышения лояльности
NPS может использоваться для измерения эффективности мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов. Вы сможете оценить, насколько успешными были ваши усилия и какие изменения нужно внести для улучшения результатов.
6. При сравнении с конкурентами
NPS может быть использован для сравнения вашей компании с конкурентами из той же отрасли. Это поможет вам оценить, насколько успешна ваша стратегия повышения лояльности клиентов по сравнению с другими игроками на рынке.
- NPS является полезным инструментом для оценки уровня удовлетворенности клиентов и их вероятности рекомендовать ваш продукт или услугу.
- Использование NPS может быть полезным после покупки товара или услуги, обращения в службу поддержки, проведения исследований удовлетворенности, перед внедрением изменений в бизнес-процессы, при планировании мероприятий для повышения лояльности и сравнении с конкурентами.
- NPS позволяет выявить проблемные моменты, улучшить процессы обслуживания, прогнозировать результаты и сравнить свою компанию с другими игроками на рынке.
Зачем нужен NPS
Преимущества использования NPS
- Простота и удобство: NPS представляет собой простую и легкую в использовании систему, которую можно использовать для оценки удовлетворенности клиентов. Клиентам предлагается оценить вероятность рекомендации продукта или услуги на шкале от 0 до 10, и результаты подсчитываются с учетом трех основных групп клиентов: промоутеры, пассивные и детракторы.
- Высокая предсказательная способность: NPS имеет высокую предсказательную способность для роста прибыли и удержания клиентов. Исследования показывают, что компании с высоким NPS обычно имеют более успешную финансовую производительность, чем их конкуренты с низким NPS.
- Возможность сравнительного анализа: NPS позволяет сравнивать результаты со своими конкурентами или даже с отраслевыми лидерами. Это позволяет организациям определить свое положение на рынке и принимать меры по улучшению своей конкурентоспособности.
Как использовать NPS
Для использования NPS необходимо выполнить следующие шаги:
- Создать опрос, в котором клиентам будет предложено оценить вероятность рекомендации продукта или услуги на шкале от 0 до 10.
- Разделить клиентов на три группы: промоутеры (оценка 9-10), пассивные (оценка 7-8) и детракторы (оценка 0-6).
- Рассчитать NPS, вычислив разницу между процентом промоутеров и детракторов.
- Анализировать результаты и определять меры по улучшению для повышения лояльности клиентов.
Пример рассчета NPS
| Оценка клиента | Количество клиентов |
|---|---|
| Промоутеры (9-10) | 100 |
| Пассивные (7-8) | 50 |
| Детракторы (0-6) | 30 |
Для расчета NPS необходимо вычислить разницу между процентом промоутеров (100/(100+50+30) * 100 = 62.5%) и процентом детракторов (30/(100+50+30) * 100 = 18.75%), что дает результат 62.5 — 18.75 = 43.75%. Таким образом, NPS составляет 43.75%.
NPS является мощным инструментом для измерения уровня лояльности клиентов и определения направлений для улучшения. Он позволяет компаниям оценить свое положение на рынке и принять меры по укреплению своей конкурентоспособности. Использование NPS помогает повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить успешную финансовую производительность организации.
Как повысить NPS: лучшие практики и рекомендации
Вот некоторые рекомендации, которые помогут вам улучшить показатели NPS:
1. Внимательно слушайте своих клиентов
Проведите исследование, чтобы понять, что именно нравится вашим клиентам в вашей компании и что можно улучшить. Активно слушайте фидбек и обратную связь, чтобы получить ценную информацию, которая поможет вам совершенствовать ваш продукт или услугу.
2. Улучшайте качество обслуживания
Обучите своих сотрудников отличному обслуживанию клиентов. Сосредоточьтесь на качестве обслуживания, чтобы клиенты чувствовали себя важными и уважаемыми. Будьте активными в решении проблем и стремитесь к постоянному улучшению.
3. Постоянно развивайте свой продукт или услугу
Следите за изменениями на рынке и потребностями клиентов. Регулярно обновляйте и улучшайте свой продукт или услугу, чтобы они отвечали требованиям и ожиданиям клиентов. Инновации и современные технологии могут помочь вам привлечь и удержать больше клиентов.
4. Создавайте положительные клиентские впечатления
Сделайте все возможное, чтобы клиенты оставались с впечатлением о положительном опыте работы с вашей компанией. Уделите внимание каждому клиенту, особенно важным клиентам. Благодарите клиентов за их поддержку и верность, и регулярно поддерживайте контакт с ними.
5. Анализируйте результаты NPS и принимайте меры
Систематически анализируйте результаты NPS, чтобы понять, в каких областях у вас есть проблемы, и разработайте план действий для их улучшения. Устанавливайте конкретные цели и меры, чтобы повысить показатели NPS, и регулярно отслеживайте свой прогресс.
| Год | NPS |
|---|---|
| 2017 | +15 |
| 2018 | +25 |
| 2019 | +40 |
Цитата: «Улучшение показателей NPS требует постоянного внимания к потребностям клиентов и постоянного стремления к улучшению качества обслуживания.» — Имя Фамилия, Должность в компании
Повышение показателей NPS является важным заданием для любой компании. Слушайте своих клиентов, улучшайте качество обслуживания, развивайте свой продукт, создавайте положительные клиентские впечатления и анализируйте результаты NPS. Это позволит вам не только улучшить отношения с клиентами, но и привлечь новых клиентов и увеличить прибыль вашей компании.» — Имя Фамилия, Должность в компании
Как рассчитать NPS в B2B
Расчет NPS в B2B требует определенных шагов и анализа так называемых промоторов (то есть клиентов, даем оценку 9 или 10) и детракторов (клиенты, давшие оценку от 0 до 6). Кросс-табуляция этих двух групп позволяет выявить общую картину и уровень лояльности клиентов.
Шаг 1: Составление вопросов для опроса
Для начала необходимо определить цель опроса и выбрать точки контакта с клиентами для проведения исследования. Затем нужно составить вопросы, которые помогут выяснить уровень удовлетворенности клиентов.
Шаг 2: Проведение опроса
После составления вопросов проводится опрос, который может быть выполнен в виде онлайн-анкеты, телефонного интервью или личной встречи. Важно, чтобы опрос был структурирован и максимально понятен для клиентов.
Шаг 3: Сегментация клиентов
Полученные ответы необходимо разделить на промоторов и детракторов. Промоторы дали оценку 9 или 10, а детракторы – от 0 до 6. Для расчета NPS используется простая формула: процент промоторов минус процент детракторов.
Шаг 4: Анализ результатов
Полученные результаты NPS могут быть представлены в виде диаграммы с отображением промоторов, пассивных клиентов и детракторов. Анализ данных позволяет увидеть главные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и принять меры для их устранения.
Шаг 5: Улучшение NPS
Улучшение NPS требует систематического и постоянного анализа данных и внедрения мероприятий для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Компании должны стремиться к постоянному улучшению своих услуг и продуктов, чтобы улучшить NPS и повысить уровень лояльности клиентов.